En bilinen aforizmalardan biridir: “Ölçmüyorsan yapma!” British Telecom’un efsane CEO’su Iain Vallence söylemiş…
Peki ölçeceğiz de neyi, nasıl ölçeceğiz? Genellikle ‘itibar’ ölçülür. (Bazı demode iletişimciler ve de iletişimi bilmeyenler buna ‘imaj’ da diyor.) Sonra, müşteri memnuniyeti ölçülür. Çalışan memnuniyeti ölçülür.
Değerlerin toplum üzerindeki etkisi ölçülür. Tüketici davranış ve eğilimleri ölçülür… Mesela bu işten anlayanlar, eskiden yapıldığı gibi medyada çıkan haber sayısını değil, medyadaki görünürlüğün hedef kitle üzerindeki etkisini ölçerler. Yani sizinle ilgili haberlerdeki ‘kilit mesajlar’ınızın hedef kitlede istenen ‘algı’yı ve ‘davranış değişikliği’ni etkili bir şekilde oluşturup oluşturmadığını…
2003 yılından bu yana hayata geçirilen bir ‘ölçümleme sistemi’ ise yukarıdaki yöntemlerin pek çoğunun, en azından anlayış olarak, pabucunu dama atma eğiliminde…Türkçe adı, Net Tavsiye Skoru… Fred
Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen sistem, kısaca NPS (Net Promoter Score) olarak da anılıyor. Yapılan şu: Müşterilere, “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” diye soruluyor. Araştırmaya katılanlar da 0 ile 10 puan arasında size not veriyor. Hepsi bu kadar! Çıkan sonuçların değerlendirmesi de araştırmanın kendisi kadar yalın. Tavsiye etme ihtimallerini puanlayan müşterilerden, 9-10 arası verenler ‘destekçiler’, 7-8 arası verenler ‘pasifler’, 0-6 arası puan verenler ise ‘kötüleyenler’ olarak gruplara ayrılıyor. Pasifler değerlendirmeye tabi tutulmuyor. Destekçilerin verdiği toplam puandan, kötüleyenlerin toplam puanı çıkarılıyor. Elde edilen rakam da 100’e oranlanarak NPS elde ediliyor. Kısaca şöyle formüle de edebiliriz: Destekçiler yüzde-Kötüleyenler yüzde=NPS Bitti! Araştırma sonuçlarınız, etkililiğiniz, tüketici nezdindeki değeriniz hazır. Bildiğimiz kadarıyla, ülkemizde bu sistemi uygulayan sadece iki araştırma şirketi var. Oysa, etkili, yalın ve en hızlı yöntem şimdilik bu… Üstelik, NPS artık neredeyse bir uluslararası standart olarak kabul ediliyor.
Fortune 500 şirketlerinin tamamına yakını NPS ölçümü yaptırıyormuş. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları arasında da kuvvetli bir korelasyon varmış. Bir şirketin NPS’indeki 12 puanlık artışın, gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülmüş…
