Pandemi döneminde banka şube dışı kanal kullanımdaki hızlı büyüme dikkat çekiyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) üyesi ve internet bankacılığı hizmeti veren 27 banka ile mobil bankacılık hizmeti veren 21 banka verilerine göre Ekim-Aralık 2020 dönemi içinde toplam aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 65 milyon 677 bine ulaşmış. Pandeminin başladığı Ocak-Mart 2020 dönemi içinde müşteri sayısı 56 milyon 324 bin kişiydi.
Son bir yılda müşteri sayısı 9 milyon artış göstermiş. Aralık sonu itibariyle bu sayının 3 milyon 177 bin kişisi “sadece internet bankacılığı” işlemi yaparken, 53 milyon 234 bin kişisi “sadece mobil bankacılık” işlemi yapmış. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısı ise yaklaşık 9 milyon 267 bin kişiye ulaşmış. Benzer durumu çağrı merkezi verileri de gösteriyor. Ekim-Aralık 2020 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3,5 milyon adet (yüzde 3) artarak 116 milyona ulaşmış. Yine aynı dönemde, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon adet artarak 22 milyon olmuş.
Pandeminin henüz etkisinin ortaya çıkmadığı Ocak-Mart 2020 döneminde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) artarak yaklaşık 118 milyon olmuştu. Çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,6 milyon adet (yüzde 11) azalarak 21 milyona düşmüş. Bu tabloya dair birçok önemli sonuç çıkarılabilir. Geçtiğimiz 5-10 yıllık dönemle kıyaslandığında pandemi dönemindeki kısıtlamaların birçok yeni müşteriyi şube dışı kanallar ile tanıştırdığını gösteriyor. İlk bakışta şubeye gidemeyen müşterilerin doğal olarak bankacılık hizmetleri için bu kanalları kullandı. Esas soru pandeminin etkisi ortadan kalktığında müşteri tekrar şubeye dönebilecek mi?
Devamı Z Raporu Mart 2021 sayısında…